Curso en Experiencia Cliente

Curso en Experiencia Cliente

Negocios y Sostenibilidad B-Learning SENCE

Objetivo del Curso

Este programa busca que los participantes logren conocer herramientas para diseñar y gestionar experiencias y servicios de alta diferenciación. El curso está orientado a articular estas experiencias como una ventaja competitiva sostenible para la organización en el mercado actual.

Objetivos Específicos

  • Identificar tipos de clientes para desarrollar una Experiencia de Cliente valiosa y personalizada.

  • Comprender la travesía de compra y diseñar la experiencia adecuada para cada etapa del proceso.

  • Dominar métricas de gestión para detectar necesidades críticas de los clientes de manera oportuna.

  • Generar lealtad a largo plazo mediante la creación de vivencias diferenciadoras y de alto valor.

Información SENCE

Personas naturales: pueden comprar este curso normalmente en la tienda. La etiqueta SENCE solo indica que el curso está asociado a esa categoría.

Empresas que desean usar franquicia SENCE: deben seguir un proceso de compra distinto (requisitos y validaciones).

Módulo 1: ¿Qué es la experiencia de cliente?

En este módulo, los participantes aprenderán la definición fundamental de la Experiencia de Clientes y la importancia estratégica de su gestión para el éxito organizacional .

  • Importancia de gestionar la experiencia.
  • Definición de Experiencia de Clientes.
  • Actividad de aprendizaje.

Módulo 2: La travesía de compra de los clientes y los momentos de la verdad

Este módulo profundiza en el recorrido integral que realiza el cliente y los puntos críticos de interacción denominados "momentos de la verdad".

  • La Travesía de Compra.
  • Los momentos de la verdad.
  • Actividad de aprendizaje.

Módulo 3: Diseño y co-construcción de experiencias de clientes

Los participantes conocerán los distintos tipos de experiencias y las métricas necesarias para su monitoreo y gestión efectiva .

  • Tipos de Experiencias de Clientes.
  • Métricas para la Gestión de Experiencia.
  • Actividad de aprendizaje.

Módulo 4: Mejora continua para la experiencia de clientes

El módulo final se centra en optimizar la experiencia mediante la eliminación de fricciones y la implementación de procesos de innovación continua .

  • Eliminando la Fricción en la Experiencia.
  • Innovación en la Experiencia de Clientes.
  • Actividad de aprendizaje.
Martin Cook

Martin Cook

Director de Unegocios del Departamento de Administración de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile

Ingeniero Comercial y Máster en Finanzas de la Universidad de Chile.
25 años de experiencia profesional en Marketing y Ventas con foco en segmento B2B y B2BC en Entel PCS, Banco Estado Seguros, Amicar (Derco/Gildemeister), Samsung Electronics y Forum Servicios Financieros. Profesor de Marketing, Ventas y Gestión de Productos en la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile desde el 2016 y en la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad del Desarrollo entre los años 2021 y 2025. Director de UNEGOCIOS FEN Universidad de Chile desde el 2025. Director académico del Diplomado en Dirección Comercial y Ventas de la Universidad del Desarrollo en 2025. Mejor Profesor Diplomas UNEGOCIOS FEN Universidad de Chile 2019. Ha participado en porgramas de formación corporativa para Codelco, Falabella Retail, Banco Santander, Arcoprime COPEC, CCU Embonor, AFP Provida, DUOC UC, Agrosuper, Lider BCI, Scotianbank Cencosud, CGE y Colgram entre otras empresas. Cursos de Especialización en Liderazgo, Marketing, Ventas, Innovación y Pedagogía en Harvard Business School, Kellog School of Management, JM&A Group, Center for Creative Leadership, Foresight Institute.

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